竹腰院長ブログ

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第二回マナー講習


7月23日に、千寿製薬株式会社MMS部 原井孝浩さんによる、第2回マナー講座を受講させていただきました。
今回のテーマは、「身嗜み・クレーム応対」です。
 第一印象の90%は身嗜みで決まります。特に、お年寄りから小さなお子さんまで幅広い年代の患者様が来院される当院では、誰が見ても不潔に感じない身嗜みをする必要があります。
「おしゃれ」と「身嗜み」は違います。
今回の講座では、女性スタッフの身嗜みについてがほとんどでしたが、もちろん男性スタッフも、もっと身嗜みに気を付けなければなりません。
無精ひげなんかは、不潔に見えるポイントですので、出来る限り毎日剃るべきであるのは言うまでもありませんが、僕はひげも濃いし、肌も弱いので荒れるんですー(汗)何か良いひげ剃り後のクリーム等ありましたら教えて下さい。
 次にクレーム対応についてです。
ちょうどこの講座を受ける少し前に、待ち時間について少し気分を害された患者様がおられました。当院では、診察よりも先に点滴から、もしくは2階のマッサージからという人がたくさんおられます。診察の待ち時間を有効に使える良いシステムなのですが、やはり診察だけに来られてる患者様にとっては「私が先に待ってるのに」という錯覚に陥ることも頷けます。ちょこちょこあるクレームでしたので、さらりと対応してしまったのですが、もう少し丁寧に対応できたのではないかと反省しています。
それから、料金についての問い合わせも多々あります。前月と同じ診察・薬なのに、料金が高くなっている場合が多々あるからです。
それは何故かというと、国が定めた特定の病名が付いてひと月経ったら、その病気についての管理料が発生するからです。僕たちは一生懸命勉強して、会計をさせていただいてるのですが、やはり質問された際に患者様に分かりやすく説明するのはなかなか難しいです。「なんや分からんけど、払とくわ」とお年寄りの患者様に言われたときは悔しい思いをしました。
患者様は様々な不安を抱えて来院されます。気持ち良く通院していただくために、最大限の応対を心がけたいと思います。

                                        小笠 大作
| 院長 | 院内イベント | 09:56 | comments(1) | trackbacks(0) | ↑TOP
髭剃り後のクリーム
私は子ども用の「すべすべみるる」が肌に合ってけっこう長く愛用してますよ
| 樋口 | 2013/09/07 7:23 AM |










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